Avec la distanciation associée aux différents confinements que nous avons connus, les acteurs comme les bénéficiaires ont dû se confronter à une numérisation de leurs pratiques, dévoilant ainsi, mais aussi réduisant, la fracture numérique sur le terrain de la solidarité. De quoi poser les premières briques d’un chantier aussi indispensable qu’immense. Cet article a été écrit pour le numéro 5 de la revue Visions solidaires pour demain, disponible en librairie.
Les premières semaines de confinement de mars 2020 ont été marquées par une désorganisation brutale de l’activité sociale et solidaire. Les magasins d’Emmaüs Défi ont dû fermer, les commerçants du réseau solidaire Le Carillon ne pouvaient plus, pour beaucoup, offrir aux sans-abri un accès aux toilettes, à l’eau, au chargement de leur téléphone, etc. Les centres de formation et d’accompagnement social ne pouvaient plus recevoir leur public et manquaient de personnel en raison de la fermeture des écoles, et donc de la garde d’enfants à domicile, etc. La réponse à l’urgence sociale, aggravée par la crise, a alors tant bien que mal migré vers le numérique. L’association Amelior, qui fédère les travailleurs de la collecte et de la revente, les ferrailleurs du recyclage et du réemploi, a, par exemple, monté une cagnotte solidaire en ligne pour tenter de compenser les revenus perdus de ces travailleurs précaires, Roms pour la plupart. Partout en France, de nombreux collectifs se sont constitués spontanément ou sous l’impulsion d’associations existantes, via les réseaux sociaux grand public, afin de collecter des denrées alimentaires, des produits d’hygiène, etc.
On a constaté une accélération générale des pratiques numériques solidaires : formation et accompagnement à distance, soutien psychologique par téléphone, groupes de discussion en ligne, etc. Entourage, le réseau social des personnes sans abri, a observé une mobilisation de nouveaux citoyens et une utilisation plus fréquente de l’application par les personnes en précarité, accueillant de nouveaux profils de bénéficiaires : des mères seules ou de jeunes couples avec peu de revenus.
Cependant, l’impréparation de la plupart des acteurs de la solidarité, mais aussi des bénéficiaires, en raison d’un manque d’expérience et d’infrastructures numériques existantes, a provoqué beaucoup de difficultés et de confusion. « Avant le confinement,
seul un quart des conseillers dans les missions locales en France métropolitaine et dans les territoires ultramarins avaient des pratiques numériques autres que le mail et le téléphone », rapporte ainsi Ahmed El Khadiri, responsable de la stratégie numérique de l’Union nationale des missions locales, réunissant des associations d’insertion sociale et professionnelle de jeunes de 16 à 25 ans en difficulté. Et, du côté des bénéficiaires, dans le cas de la formation professionnelle, neuf stagiaires sur dix ont découvert la formation à distance à l’occasion de la crise sanitaire, observe l’étude Défi Métiers.
« Bricoler » des solutions numériques
Dans l’urgence, beaucoup se sont d’abord saisis des outils accessibles sur le marché, sans trop de réflexion préalable. Les formateurs de POLE, plateforme d’orientation linguistique et d’accès à l’emploi à destination des migrants, ainsi que de FIDE (Formation Insertion Développement Emploi), une association de formation aux métiers du « care », ont expérimenté tous les outils possibles – visio, messagerie instantanée, partage de fichiers, plateforme de formation en ligne et même le téléphone. « Tout le monde s’est bagarré, il n’y a pas d’autre mot, pour créer du lien et faire vivre les formations par tous les moyens numériques possibles », témoigne Frédéric Brun, administrateur de ces structures. En revanche, ce bricolage n’a pas facilité la vie des bénéficiaires : « Au début, ils ne savaient pas très bien sur quelle plateforme travailler... chaque professeur avait son outil », peut-on lire dans l’étude Défi Métiers.
Se réinventer pour continuer d’accompagner
Même une association nativement numérique comme Entourage a dû se réinventer pendant cette période : « Notre réseau social est une application mobile, mais elle s’appuie sur des rencontres physiques entre les personnes vivant dans la rue et leurs voisins. On a transformé ces rencontres en séminaires en ligne, car il était essentiel de mobiliser le plus largement possible et d’inciter les riverains à aller physiquement discuter avec ceux qui vivaient en bas de leur immeuble », rapporte Caroline de Chaisemartin, la directrice du déploiement d’Entourage.
Si les travailleurs sociaux des missions locales se sont sentis relativement à l’aise avec les outils individuels de suivi et d’accompagnement à distance, en revanche « dans le cas de l’animation d’ateliers et des groupes de discussions, ils étaient assez désarmés », analyse Ahmed El Khadiri. L’absence d’échange entre pairs dans le cas des formations à distance a également rendu l’apprentissage plus difficile. « Tout passait par le professeur. On n’avait pas les contacts des uns et des autres. Une fois le cours fini, on ne se parlait plus. C’est dommage, parce qu’entre élèves, on aurait pu échanger », regrette Gaëlle, 50 ans, en formation d’anglais. La stimulation du groupe dans l’enceinte du centre d’apprentissage, favorisant les discussions impromptues et l’émulation grâce au vécu commun, a manqué à beaucoup d’entre eux. Dans les missions locales ou la formation à distance, entre 15 et 25 % des personnes auraient décroché.
L’émergence de nouvelles pratiques et de nouveaux liens
Néanmoins, les difficultés rencontrées ont suscité de nouvelles pratiques. Ainsi, de nombreux stagiaires en formation se sont emparés d’outils de messageries de groupe instantanées pour recréer des espaces d’échange et d’entraide entre élèves. Pour certains formateurs, le confinement a été l’occasion d’imaginer d’autres façons de faire cours. Comme le raconte Christophe Le Gargean, professeur de mathématiques au Lycée professionnel Cognacq-Jay d’Argenteuil dans la banlieue parisienne, au statut privé solidaire : « Le frein, c’est la disparité d’équipement informatique et de connexion, mais en classe de troisième, les élèves ont presque tous un smartphone avec lequel ils peuvent télécharger des applications gratuites. J’ai donc utilisé, par exemple, un logiciel de mathématiques dans une démarche d’investigation : j’ai lancé un sujet autour du saut à ski pour qu’ils trouvent des solutions de hauteur de saut. »
De son côté, Entourage a mis en place une nouvelle fonctionnalité, baptisée les « Bonnes ondes ». Le dispositif met en relation par téléphone et messagerie instantanée un groupe de quatre ou cinq personnes composé de citoyens et de SDF en fonction de leur proximité géographique. D’autres critères de relation alimentent le système, comme le goût partagé pour tel ou tel sport, etc. Ces appels réguliers ont quelque peu réduit l’isolement des personnes sans abri pendant le confinement, mais ont aussi renforcé les liens d’entraide. Nicolas, un jeune isolé, a ainsi pu trouver une formation et a renoué avec sa famille grâce aux « Bonnes ondes ». « Le numérique s’avère très adapté pour amorcer et entretenir des liens sociaux », remarque Caroline de Chaisemartin, d’Entourage, qui insiste sur la façon dont les outils digitaux facilitent le dialogue entre des sans-abri, totalement démunis, et des personnes qui, sans cela, n’auraient pas osé aller vers eux pour discuter.
Mais la solidarité ne peut se pratiquer uniquement « à distance ». « D’un côté, nous conservons la visio à travers laquelle certains élèves, notamment timides, se sont révélés, dit ainsi Christophe Le Gargean à propos de la période ayant suivi le premier confinement au lycée Cognacq-Jay. Mais de l’autre, nous retrouvons en classe la possibilité d’une pédagogie plus théâtrale et plus individualisée dont ont besoin nos élèves en difficulté. »
L’adoption de pratiques plus collaboratives
Autre cas de figure : le confinement a conduit l’Institut médico-éducatif de la Fondation Cognacq-Jay, qui accueille des jeunes autistes, à travailler davantage avec les parents. « Les éducateurs ont eu des contacts quotidiens avec chacune des familles, par téléphone, par visio, par mail. La relation avec les parents est devenue naturelle, quelque chose s’est noué à ce moment-là. Ils sont désormais mieux associés aux décisions concernant leur enfant. Nous avons depuis décidé de développer un système informatique permettant de faciliter ce travail en commun des éducateurs et des familles », explique Antoine Babinet, le directeur de l’IME. En outre, le recours au numérique a permis d’établir des rapports plus horizontaux entre aidants et aidés. Dans les missions locales, certains jeunes plutôt à l’aise avec les outils numériques se sont retrouvés en position d’aider les conseillers. « Cela n’a l’air de rien, explique Ahmed El Khadiri, mais pour des jeunes à qui l’on a toujours dit qu’ils étaient incapables de faire quoi ce soit, tout à coup, ils se sont retrouvés en position d ’enseigner à d’autres. Ils ont pris conscience qu’ils avaient des capacités. Ils ont retrouvé une estime d’eux-mêmes. C’est essentiel dans les parcours d’accompagnement. » Mais si la crise sanitaire a convaincu de l’utilité du numérique dans certaines pratiques d’entraide et d’accompagnement des publics vulnérables, cette prise de conscience s’est heurtée à une réalité : la fracture numérique profonde et multifactorielle des plus précaires.
Plaidoyer pour une « encapacitation » numérique
« Le modèle “une personne par chambre et un ordinateur par personne” est loin d’être un cas universel. Pour beaucoup, il faut négocier l’outil et l’espace avec les autres membres de la famille », rappelle Ahmed El Khadiri. Les équipes de POLE et de FIDE ont réalisé quant à elles que les trois quarts de leurs stagiaires n’avaient pas accès à un ordinateur. Et les smartphones, plus répandus, présentent de nombreuses limites en termes d’ergonomie et de fonctionnalités. Sur l’application d’Entourage, quantité de demandes ont concerné des besoins en équipement numérique : des téléphones, des chargeurs, des accès au réseau. En outre, peu d’outils numériques sont encore adaptés et déployés pour les personnes souffrant de déficits visuels et auditifs, ainsi que pour les personnes en situation d’illettrisme ou ne maîtrisant pas le français ou l’anglais. Plus globalement, l’illectronisme, c’est-à-dire le manque de maîtrise des outils numériques, touche près de 13 millions de personnes en France, avec une superposition fréquente de la précarité sociale et de son pendant numérique. Hors période de confinement, il semble nécessaire d’offrir aux personnes en situation de fracture numérique des dispositifs en « présentiel ». Mais n’y a-t-il pas quelque effet pervers à mobiliser des aidants numériques afin de « faire à leur place » ? Et donc de les exclure des nouvelles pratiques digitales ?
« Nous devons, au contraire, les former en priorité, car le numérique devient aussi important que l’alphabétisation », défend Frédéric Brun. « Le confinement nous a permis d’identifier un chantier spécifique sur cette population qui ne peut accéder à un accompagnement à distance, en partant du principe que ce n’est pas une situation statique. L’objectif est de réduire cette proportion en levant des freins », ajoute Ahmed El Khadiri.
Pour tenter de trouver des solutions, les équipes de POLE et de FIDE se sont ainsi rapprochées de tiers-lieux numériques sur leur territoire en Seine-Saint-Denis afin de signer des conventions d’occupation permettant à leurs stagiaires de venir dans ces espaces pour utiliser des ordinateurs. Un premier pas. Et si le confinement avait enfin créé les conditions d’un rapprochement à grande échelle entre les acteurs solidaires et ceux de la médiation numérique ?
